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中消協深度剖析汽車消費維權五大痛點

來源:網絡整理 作者:采集俠 人氣: 發布時間:2019-11-04
摘要:隨著維權女車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議,奔馳車漏油事件即將落下帷幕。但汽車消費維權難問題值得社會公眾深入討論和全面反思。

中消協深度剖析汽車消費維權五大痛點

呼吁建立行業信用約束機制將嚴重侵權者列入黑名單

中消協深度剖析汽車消費維權五大痛點

隨著維權女車主和西安利之星汽車有限公司達成換車補償等和解協議,奔馳車漏油事件即將落下帷幕。但汽車消費維權難問題值得社會公眾深入討論和全面反思。

4月17日上午,中國消費者協會在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”,聚焦汽車消費維權難,邀請有關法律專家、律師參加,就《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的適用與完善、《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》(以下簡稱PDI規則)的問題與改進、汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難的解決等問題進行了深入討論。

中國消費者協會有關負責人指出,當前汽車消費維權難主要表現“消費者辨識難、消費者取證難、消費者鑒定難、消費者協商難、消費者投訴解決難”五大痛點。

針對社會公眾普遍關注的奔馳車漏油事件中汽車銷售金融服務費的問題,中國消費者協會有關負責人回應稱,汽車銷售金融服務等應明碼標價,杜絕強制交易等違法行為。

去年汽車類消費投訴1.7萬件

隨著經濟社會持續快速發展,近年來我國汽車保有量保持高速增長態勢。據公安部統計,2018年全國汽車保有量達2.4億輛,同比2017年增長10.51%。我國汽車消費規模保持較高水平。但在汽車消費領域存在著大量投訴。

從投訴涉及品牌來看,比亞迪位居第一位,第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風日產、上汽大眾和東風本田。根據數據分析,德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜,也從側面反映了汽車消費呈現升級趨勢。此投訴數據為絕對值,因各汽車品牌的銷售量和保有量不同,消費者應綜合考量。

統計顯示,2018年所有汽車相關投訴中,62.7%的商品為家用轎車,其次是汽車零部件,占比26.2%,兩者合計占比近九成。2018年全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入汽車產品(含零部件)投訴19283件,相比上一年下降了5.8%。2018年共受理汽車相關消費投訴17773件,受理率為92.17%;有1.77%的消費投訴處于待受理狀態,有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當事人無法查詢、證據不足等原因未受理。

中消協有關負責人分析說,下降的原因一方面是受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響,另一方面也與市場監管部門開展專項整治改善消費環境有關。

從受理投訴案件處理結果看,有67.8%的投訴經調解后達成協議,為消費者挽回經濟損失1.34億元。在需調解的案件中,1次調解成功率為82.2%,超九成案件可在兩次內完成調解,調解方式主要為當面調解和電話調解。

從消費者投訴方式來看,通過電話、互聯網絡、信函等方式進行投訴的比例分別為52.9%、22.9%和15.3%,三者占比合計超九成。與上年相比,通過互聯網渠道投訴占比上升了4.9個百分點,而電話投訴的占比下降了2.1個百分點。

售后服務問題占比達32.2%

從消費者投訴問題分類看,汽車相關投訴主要集中于售后服務、合同及質量問題,占比分別為32.2%、20.7%和20.0%,三類問題占比總和超七成。

隨著汽車保有量增長,售后服務問題占比有所增加,合同問題略有降低,虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。

中消協有關負責人說,具體來看,涉及汽車售后問題的投訴主要包括:不履行三包義務、不履行售后承諾、售后在三包期內收費修理以及經營者變動導致無法正常履行售后服務等,其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽車合同問題的投訴主要包括:訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等,其占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。

涉及汽車質量問題的投訴主要包括:產品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環境等,占全部質量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

2016-2018年全國消協組織投訴與咨詢信息系統數據顯示,汽車產品(含零部件)的投訴從1.5萬件/年上升至1.9萬件左右/年,投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售后服務、合同糾紛、產品質量、金融服務問題等。

統計顯示,汽車銷售企業和服務企業是被投訴的主要對象,從經營者的侵權數據來看,消費者在汽車消費中的安全權、公平交易權、求償權是經營者侵權的高發區,消費者最關心的是安全權。其中安全權占46.5%、公平交易權占26.7%、求償權占18.9%。

交付合格汽車是應盡義務

據中消協有關負責人介紹,汽車消費維權難主要表現在5個方面:經營者巧立名目,消費者辨識難;經營者不提供憑證,消費者取證難;產品質量出現糾紛,消費者鑒定難;經營者推諉扯皮,消費者協商難;維權涉及問題復雜,消費者投訴解決難。

針對西安奔馳車漏油事件,中消協有關負責人指出,汽車產品合格交付,是經營者的應盡義務。

產品質量法第十二條規定,產品質量應當檢驗合格,不得以不合格產品冒充合格產品。《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》第八條規定,生產者應當嚴格執行出廠檢驗制度,未經檢驗合格的家用汽車產品,不得出廠銷售。

“交付合格產品是經營者的合同義務,三包規定是后合同義務,兩者不應混同。”中消協有關負責人強調,如果經營者出售的是不合格產品,消費者可以按照消費者權益保護法第五十四條規定,“依法經有關行政部門認定為不合格的商品,消費者要求退貨的,經營者應當負責退貨。”如果經營者存在欺詐行為的,還應承擔相應賠償責任。

實踐中,一些經營者向消費者交付不合格車輛,卻以汽車三包規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任,有違法律規定。

PDI規則不應限制消費者權利

針對4S店收取的PDI新車檢查費用,中消協有關負責人認為,PDI規則屬于行業自律規范,不應限制消費者權利。

《乘用車新車售前檢查服務指引(試行)》是由行業組織牽頭、12家企業參與制定的行業自律性規范。其中涉及乘用車新車交付消費者前的檢查規定。

中消協有關負責人說,有關廠家及其經銷商應當對照相關內容,逐一檢查落實,保障新車交付的實際質量。對于一些PDI檢查流于形式,造成交付車輛存在各種問題的經營者,應加強行業自律予以規范。同時,企業聯合制定的PDI規則屬于行業自律規范,不應對消費者實體權利作出限制,應根據消費者訴求,結合有關實踐爭議案例進行修改完善。

金融服務費杜絕強制交易

針對當前4S店普遍收取汽車金融服務費的情況,中消協有關負責人認為,汽車銷售金融服務等應明碼標價,杜絕強制交易等違法行為。

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